Ajankohtaista

Maaseutupalvelut kokeili kesällä chat-palvelua

30. lokakuu 2017

Maaseutupalvelut kokeili chat-asiakaspalvelua kevään ja kesän 2017 aikana. Tavoitteena oli kokeilla uutta palveluväylää maaseutupalveluiden asiointiin. Chat-palvelun toteutti yhdistetty, noin 10 henkilön tiimi kolmesta maaseutupalvelun organisaatiosta: palvelu oli käytössä Siilinjärven, Iisalmen ja Kiuruveden kuntien nettisivuilta. Yhteinen chat-palvelu toteutettiin koko Pohjois-Savossa siten, että asiakaspalvelijat päivystivät kolmella toiminta-alueella yhtä aikaa. Yksi ahkerimmista chat-palvelun asiakaspalvelijoista oli kuvan Aulikki Pasanen.

Chat-kokeilu vahvisti maaseutupalvelun henkilöstön aiempia mielikuvia chat-palvelun eduista ja toisaalta myös sen rajoitteista. Chat-palvelussa asiakkaat kysyivät yleisimmin tilakohtaisia kysymyksiä, jolloin maaseutupalveluista jouduttiin kehottamaan ottamaan yhteyttä omalle yt-alueelle, sillä chat-asiakaspalvelija ei pääse toisen yt-alueen asiakastietoihin.

Esimerkiksi Sydän-Savon maaseutupalveluiden asiakasneuvoja ei päässyt Iisalmen alueen kysyjän tilatietoihin kiinni asiakasrekisteristä eikä chatissä vielä ollut mahdollisuutta siirtää asiakasta tiimien välillä. Kehitettävää löytyi myös chat-palvelun sijainnistä internetsivuilla: asiakaspalvelijat näkivät chat-palvelun tarkoituksenmukaisimman sijainnin olevan osana Mavin Vipu-palvelua, jolloin asiakasneuvojat pääsisivät aidosti auttamaan asiakasta sähköisen asioinnin aikana. Mikäli nämä rajoitteet saataisiin kuntoon, chat-palveluista voisi muodostua hyvä lisä maaseutupalveluiden sähköisiin palveluihin.

— Se olisi hyvä lisä sähköisiin palveluihin, jos palvelu olisi valtakunnallinen Vipu-palvelun yhteydessä, maaseutujohtaja Eero Pulkkinen toteaa.

Chat-kokeilun yhteydessä ei palautetta kerätty suoraan asiakkailta. Chat-kokeilun toteutti eMaaseutu-hanke. Chat-pilottiin osallistuivat Sydän-Savon, Ylä-Savon ja Luoteis-Savon maaseutupalvelut, jotka yhdessä kattavat koko Pohjois-Savon maakunnan.

Lisätietoja: www.iisalmi.fi/maaseutupalvelut, www.facebook.com/maaseutupalvelut